Osku LaukkanenKirjoittaja on Turun AKK:n pedagoginen rehtori.

Asiakaspalaute

-

Eräs maankuulu julkkis twiittasi taannoin asiakaskokemuksestaan. Hän oli palveluun pettyneenä tivannut tiukasti myyjältä: Etkö tosiaankaan tiedä, kuka minä olen? Hän halusi vastapuolen ymmärtävän, että kyseessä on asiakas.

Asiakkaan kohtaaminen yksilöllisesti ja asiakkaan tarpeeseen vastaaminen löytyvät monen organisaation strategiasta. Siihen rajapintaan uskaltautuminen on tie onnistumisille.

Asiakastyytyväisyys on hyvä tavoite. Se rakentuu hyvästä asiakaskokemuksesta, joka taas ohjaa asiakkaan mahdollisesti uudelleen saman tuotteen tai palvelun pariin. Ja parhaimmillaan tyytyväinen asiakas suosittelee tätä myös muille.

Sanonta siitä, että asiakas on aina oikeassa, on varmasti myös oikean suuntainen. Asiakas kokee palvelun tai tuotteen toki aina yksilöllisesti. Välillä kokemus voi olla myös negatiivinen – syystä tai toisesta.

Negatiivisen palautteen tulkitseminen on haasteellisempaa. Onko kyse huonosta tuotteesta tai palvelusta vai onko asiakaspalautteen antajalla joitakin muita tarkoitusperiä?

Yhtä kaikki, asiakasta kannattaa kuunnella. On kyse sitten julkisesta tai yksityisestä palvelusta tai tuotteesta, asiakaspalautetta on syytä kysellä aika ajoin. Palautteen kysyminen viestii asiakkaalle, että olet kiinnostunut hänen mielipiteestään.

Myös me Turun AKK:ssa kysyimme tyytyväisyyttä kesän kynnyksellä omilta opiskelija-asiakkailtamme. Kysely oli viiden pikakysymyksen sarja asteikolla 1–5, ja lopuksi oli vielä vapaa sana.

Henkilökunnan palveluasenteesta arvosanan 4 tai 5 antoi peräti 85 prosenttia vastaajista. Oppimisen ohjauksen onnistumisesta arvosanan 4 tai 5 antoi 70 prosenttia vastaajista. Kiitos kaikille palautteen antajille. Asiakaspalaute käytetään laatujärjestelmämme mukaisesti toiminnan kehittämiseen.

Näin lomakuukauden keskivaiheilla on hyvä muistuttaa meitä lomalaisia, että anna ihmeessä aina palautetta, kun siihen on aihetta. Palaute kehittää ja hioo tuotetta.

Aurinkoa!

Osku Laukkanen

Aikaisempia kirjoituksia

Uusimmat mielipiteet